O melhor atendimento é o que o cliente não precisou pedir
Canais operando de forma independente, sem visão integrada do pós-compra.
Facilitei a pesquisa e o mapeamento com todas as pontas, da loja ao call center.
Loja física e online tinham um ponto de dor em comum: a entrega.
Uma plataforma de atendimento proativo, em uso até hoje.
O desafio
Os canais da loja funcionavam de forma independente. Loja física, e-commerce e SAC tinham processos próprios, e ninguém enxergava a experiência de pós-compra como um todo. Isso gerava atrito para o cliente e retrabalho para o suporte.
Partimos de uma hipótese: se agíssemos antes de o cliente procurar o suporte, poderíamos reduzir fricções, aumentar a satisfação e ainda gerar eficiência e redução de custo para o negócio.
Exploração
O método mudava conforme a pergunta que precisávamos responder. Visitei lojas em bairros diferentes, porque o público variava muito de um lugar para outro e eu queria encontrar o que era comum a todos, sem generalizar a partir de uma loja só.
Em paralelo, ouvimos as ligações do call center para entender os principais motivos de contato e os padrões de insatisfação, com leitura qualitativa e quantitativa. Analisamos dados de atendimento do call center. Com os times de cada canal, mapeei os fluxos de atendimento para identificar etapas que podiam ser integradas ou padronizadas.
- Visitas a lojas com perfis de público diferentes
- Escuta de ligações do call center, quali e quanti
- Mapeamento dos fluxos de cada canal com os próprios times
- Personas e jornada de todas as pontas: consumidor, loja, call center em vários níveis e stakeholders
Síntese
Cruzando as visitas, as ligações e os fluxos, identificamos quais situações podiam ser antecipadas em vez de esperar o contato do cliente. A virada veio de um processo que loja física e online tinham em comum: a entrega dos produtos. Era ali que conseguíamos agir de forma proativa e alcançar uma base grande de clientes.
A pergunta deixou de ser “como atender melhor” e passou a ser “como antever problemas”.
Do insight ao tangível
Priorizamos os caminhos por tempo, risco e esforço, sempre em decisão conjunta com o time. Para o MVP, escolhemos uma dor dos clientes que era viável de produzir e tinha baixo impacto na operação. Assim testávamos a ideia com risco controlado antes de escalar.
A hipótese se validava quando o cliente respondia ao contato e o caso era fechado, sinal de que o atendimento preditivo funcionava. A partir disso, foi criada uma plataforma para gerir os casos identificados pelo sistema.
Resultado
Saí da empresa antes de acompanhar os números finais, mas a plataforma segue em uso até hoje, com ganhos para a operação e espaço para expansão.
O que eu faria diferente
Hoje eu usaria IA em partes do processo, como a análise das ligações do call center. Daria para chegar aos padrões de insatisfação em muito menos tempo e dedicar mais energia à síntese e às decisões com o time.